República Dominicana: Un Destino Estratégico para el Sector BPO

La República Dominicana se ha convertido en uno de los destinos más competitivos del Caribe y Centroamérica para el sector de Business Process Outsourcing (BPO). Empresas de call centers, back office y servicios compartidos están viendo en nuestro país un terreno fértil para crecer.

Desde mi rol como asesora inmobiliaria especializada, he acompañado a muchas de estas organizaciones en procesos de instalación, expansión y relocalización en Santo Domingo. Este artículo recoge una visión real del sector, construida a partir de la experiencia, entrevistas con actores clave y un análisis del mercado inmobiliario y del talento nacional.

1. ¿Por qué República Dominicana atrae a los BPOs?

Las razones principales que han convertido al país en una opción estratégica incluyen:

• Una ubicación geográfica estratégica y privilegiada con huso horario alineado a EE. UU, quien es nuestro mayor y mejor aliado comercial. La mayoría de sus casas matrices se encuentran en Estados Unidos, y, gracias a la conectividad que tenemos de los aeropuertos internacionales, los ejecutivos extranjeros y sus clientes, pueden llegar rápidamente a República Dominicana desde cualquier destino.

• Capital humano joven, capacitado, bilingüe y con orientación al servicio, y el nivel de inglés es con un acento norteamericano

• Una red de telecomunicaciones moderna con buena conectividad y redundancia.

• Incentivos fiscales en zonas francas y leyes que fomentan la inversión de este tipo. Además, agreguemos que cualquier empresa que quiera colocarse en el pais cuenta con el apoyo de los diferentes jugadores del sector, desde el Consejo Nacional de Zonas Francas, las Zonas Francas, el Ministerio de Trabajo, landlordsmotivados a alquilar sus espacios, y todas las empresas públicas  y privadas que están altamente interesadas en continuar atrayendo estos sectores.

• Estabilidad política, económica y un clima de negocios bastante amigable.

Según varios líderes del sector, el país ofrece “un entorno propicio para la innovación y el crecimiento sostenible”, con “costos operativos aún competitivos frente a otros mercados”.

2. El mercado inmobiliario corporativo: fortalezas y realidades

En cuanto a espacios a alquilar o comprar, República Dominicana ha dado pasos importantes en la modernización de su oferta, con edificios más sostenibles, eficientes y adaptados a las nuevas formas de trabajo. Los grandes call centers requieren de muchos metros cuadrados, y de pisos completos de más de 1,000 mts2 en adelante, para ser eficientes y maximizar cada m2 útil, aquí podemos resumir unos cuantos puntos clave a la hora de seleccionar los espacios:

• Disponibilidad: Hay opciones en zonas prime y emergentes, aunque la demanda está creciendo más rápido que la oferta. Cada día hay más edificios nuevos y de segundo uso, que antes tenían un uso y ahora se están convirtiendo a dar espacios a estos jugadores como antiguas naves, showrooms, tiendas y cines.

Los requerimientos son de huellas desde 500 m2 hasta 15,000 m2. Se pueden encontrar todavía oportunidades de este tipo de espacios, ya sea nuevo en el polígono central o dentro de zonas francas, como las ZFLA y San Isidro.

• Precios: En cuanto a los alquileres por metro cuadrado, no estamos tan competitivos como en otros países porque aquí el m2 empieza desde unos 18 - 35 dólares por metro en áreas nuevas y prime y de segundo uso, más el mantenimiento, cuando en otros países la oferta en espacios similares ronda entre 8-16 dolares x metro. Estos espacios se alquilan en obra gris o algunos semi adecuados, cuando son de segundo uso. En otros países con mas sofisticados vemos que los propietarios hacen “tenant improvements” y “tenant allowances”, que vienen siendo “mejoras incluidas en el alquiler y préstamos para dichas mejoras”, como pisos, techos, aires, iluminación, deteccion y supresion de incendio, entre otras cosas. Cada día vemos propietarios mas motivados a trabajar en estos temas, ya siendo otorgando períodos de gracia mas extensos, precios escalonados, aumentos anuales flexibles e incluir ciertas mejoras en los alquileres a largo plazo y garantizados.

• Tiempo de adecuación:  Muchos espacios se entregan en obra gris, lo cual permite flexibilidad en el diseño de espacios abiertos y modernos, pero requiere tiempo e inversión. El tiempo de adecuación, puede tomar desde 3 a 6  meses en espacios pequeños y medianos, y si son espacios ya mucho más grandes, podría tomar hasta un año. En el pais contamos con muchos aliados para hacer estos plug and play y / o remodelaciones, y que el proceso sea mas llevadero, desde arquitectos locales e internacionales, ingenieros especializados, y project managers, suplidores de terminaciones, tecnología, mobiliario, y muchas cosas se pueden conseguir en el país y otras tienen que ser importadas.

Muchos ejecutivos coinciden en que trabajar con asesores especializados desde el inicio “reduce fricciones, optimiza costos y mejora el diseño funcional del entorno laboral”.

3. ¿Tenemos el talento necesario?

El talento humano sigue siendo el mayor activo del país. Las empresas destacan:

• Buen nivel de empatía, actitud de servicio y rápida adaptabilidad.
• Disposición para aprender rápido
• Sentido de pertenencia
• Jóvenes familiarizados con la tecnología y dispuestos a aprender.
• Sueldos competitivos frente a otros países de la región.
• El costo por persona por hora es competitivo versus otros países de la región. El mayo activo para estas empresas no es el inmueble, no es la ubicación, no es lo que pagan de alquiler, no es la decoración, es el capital humano. Y todas las decisiones deben estar basadas en el mismo.
• Buen nivel de inglés, especialmente en Santo Domingo y Santiago. En su mayoría son jóvenes, pero hay de todas las edades.

Aun así, también señalan que la competencia por captar talento calificado es intensa, y que los procesos de reclutamiento se están volviendo más complejos.

4. Desafíos reales del sector

A pesar del potencial, hay puntos que requieren atención inmediata:

• Altos costos de adecuación, especialmente en zonas céntricas.
• Altos costos de alquiler. En otros países muchos se instalan en zonas francas o en áreas industriales que los espacios son tipo nave de dos niveles, tres niveles, cuatro niveles, que son más económicos que colocarse en el polígono central en edificios de clase A o B, en el polígono.
• Limitada oferta de espacios: hay edificios de por ejemplo 4.000 metros divididos en 5-10 pisos y cuando el call center prefiere a esos 4.000 metros en dos pisos de 2.000 m2. Entonces, no hay tantos edificios con esta característica y, si los hay, tienen deficiencia de parqueo. República Dominicana tiene una cultura aspiracional, cualquier joven empieza a trabajar y si no tiene vehículo, una de sus metas es comprarse un motor, del motor se gradúa el auto, del auto quiere la jeepeta y entonces, después, cuando va al trabajo, quiere tener donde estacionar y la  oferta de parque que se ofrece es limitada. La oferta en inmuebles nuevos es de 1 parqueo cada 30 m2 pero el requerimiento es muchas veces mas de eso. Ilustremos una situación real, un BPO que tiene 1.000 colaboradores que ocupan 5.000 m2, se calcula una persona cada 5 metros, y el 20% va en auto, y esto crea un impacto de un local de unos 200 parqueos. No necesariamente una propiedad que tiene 5.000 metros tiene 200 parqueos y puede ser que el edificio tenga 100, pero en las cercanías de este inmueble no hay donde alquilar más. Y en la calle no hay donde estacionarse.
• Falta de espacios grandes “llave en mano” con disponibilidad inmediata.
• Dificultades para retener talento bilingüe y especializado.
• Rigidez en la infraestructura inmobiliaria para adaptarse a modelos más ágiles.
• Alto costo de operar las infraestructuras y la flexibilidad contractual

Aquí es donde entra el valor de una asesoría estratégica. Alinear bien las necesidades de las operaciones con el espacio físico puede marcar la diferencia entre una expansión fluida y una inversión mal ejecutada.

5. ¿Hacia dónde va el sector BPO en RD?

Las tendencias de nearshoring, automatización y servicios compartidos colocan a República Dominicana en una posición privilegiada para convertirse en un hub regional.

Muchas empresas ya están evaluando expandirse a nuevas ciudades dentro del país o diversificar su portafolio de servicios. También se está fortaleciendo el marco legal y mejorando la infraestructura para atraer más inversiones.

República Dominicana sigue siendo un espacio donde nuevas empresas pueden venir a instalarse, pueden ver una gran oportunidad aquí para ofrecer sus servicios en destinos como este. Hay una ventaja también, que cuando estas empresas se instalan aquí, esos ejecutivos, pues aquí pueden encontrar una oferta de buenos hoteles, restaurantes, casas o apartamentos donde vivir, clubes privados, centros de ocio. Además, trabajan de lunes a viernes en sus sedes, y en el fin de semana pueden acceder a disfrutar con su familia, o a nivel personal, de golf, playa, pesca, montaña, en diferentes destinos y de facil y rapido acceso, y eso es una ventaja que en algunos otros países simplemente llegan, trabajan y se van.

Conclusión: una visión integral para avanzar

El sector BPO en República Dominicana tiene un gran potencial. Contamos con ventajas claras —ubicación, talento, conectividad, estabilidad—, pero también desafíos que deben ser abordados desde una mirada estratégica.

Como país, debemos trabajar juntos:

• El gobierno, para mantener y mejorar los incentivos a estas empresas nuevas para que vengan, y que las que están, crezcan, además de que sigan apoyando a que el nivel de inglés suba, apoyando colegios de idiomas y universidades en este sentido.

• Las empresas de BPO, para retener y formar talento.

Hay una oportunidad para los propietarios de estos centros de llamadas y es que involucren arquitectos que conviertan sus espacios con arquitectura y diseño, iluminación, áreas de ocio, es lo que hace que tu colaborador esté súper contento, trabaje motivado, que el sitio esté bonito, limpio, organizado, …. para que los colaboradores digan “wow, yo no quiero ir a mi casa, yo lo que quiero es pasarme el día entero aquí trabajando” y van a ser más productivos, el colaborador no se te va a ir y tu negocio va a ser súper exitoso.
• El sector inmobiliario, para ofrecer espacios flexibles, modernos y rentables. Crear infraestructura especializada para call center de nueva generación. Ofrecer más espacios para estos fines que no son corporativo high-end ni edificios A y B, sino edificios de menos pisos y pisos mas grandes, donde es más importante lo que sucede adentro y que cada metro cuadrado sea eficiente, con una oferta de parqueo importante, con amenidades cada dia mas importantes, como áreas de ocio, de esparcimiento, comedores, donde estos colaboradores que se pasan 8 horas fijas o más, algunos en tandas nocturnas, que llaman proactivamente, venden un servicio o un producto, o están recibiendo llamadas, órdenes, quejas, seguimientos, entonces para retener a estos colaboradores, hay que diseñar estos espacios desde la arquitectura, su interiorismo, las amenidades, y hay que prestar mucha atención al salario emocional.

 República Dominicana puede convertirse en un gran hub regional de BPOs, y es una oportunidad para las zonas francas instaladas en todo el pais, que típicamente son de manufactura, de fabricación de tabaco, de velas, de dispositivos médicos, de electrónicos, que también podamos explorar la posibilidad de ofrecer espacios tipo ”office parks”, edificios tipo naves con plantas más grandes, cuyo precio de alquiler  va a ser más accesible que el polígono y estén cerca de la mano de obra.

Desde mi experiencia, recomiendo a toda empresa interesada en instalar operaciones en RD que cuente con un equipo asesor especializado desde el primer momento. Esto les permitirá encontrar la mejor ubicación, negociar condiciones óptimas y adaptar sus espacios a las necesidades operativas reales.

Sí, República Dominicana es una excelente opción para el sector BPO. Pero debemos tomar decisiones informadas, coordinadas y orientadas a largo plazo.